Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para Clientes Odoo de EduWeb Group, SL
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "ANS" o "SLA") se establece entre EduWeb, S.L. (en adelante, "el Socio"), con NIF [Número de Identificación Fiscal de EduWeb] y domicilio social en [Dirección de EduWeb], y [Nombre del Cliente] (en adelante, "el Cliente"), con NIF [Número de Identificación Fiscal del Cliente] y domicilio social en [Dirección del Cliente].
El propósito de este ANS es definir claramente las responsabilidades de ambas partes, los niveles de servicio esperados y los procedimientos de escalada para la prestación de servicios relacionados con la implementación, configuración, soporte y mantenimiento del software Odoo, de acuerdo con las leyes vigentes en España.
Definiciones
| Término | Definición |
| Usuario | Cualquier cuenta de usuario indicada como activa en el Software, con acceso a modo de creación y/o edición. Las cuentas de usuario desactivadas y las cuentas utilizadas por personas externas (o sistemas) que solo tienen acceso limitado al Software a través de las facilidades del portal (conocidos como "Usuarios de Portal") no se cuentan como Usuarios. |
| App | Un "App" es un grupo especializado de funcionalidades disponible para su instalación en el Software. |
| Socio Odoo | Un Socio Odoo es una empresa o individuo tercero, elegido por el Cliente, que trabaja con el Cliente para sus servicios relacionados con Odoo. El Cliente puede decidir en cualquier momento trabajar con un Socio Odoo diferente, o trabajar directamente con Odoo SA (sujeto a previo aviso). |
| Módulo Extra | Un Módulo Extra es un directorio de archivos de código fuente, o un conjunto de personalizaciones basadas en Python creadas en una base de datos (p. ej., con Odoo Studio), que añade características o cambia el comportamiento estándar del Software. Puede haber sido desarrollado por el Cliente, por Odoo SA, por un Socio Odoo en nombre del Cliente, o por terceros. |
| Módulo Extra Cubierto | Un Módulo Extra Cubierto es un Módulo Extra por el cual el Cliente elige pagar una tarifa de mantenimiento para obtener servicios de soporte, actualización y corrección de errores. |
| Bug | Se considera un Bug cualquier fallo del Software o de un Módulo Extra Cubierto que resulte en una detención completa, error traceback o brecha de seguridad, y que no sea causado directamente por una instalación o configuración defectuosa. El incumplimiento de especificaciones o requisitos se considerará como Bug a discreción de Odoo SA (típicamente, cuando el Software no produce los resultados o el rendimiento para los que fue diseñado, o cuando una funcionalidad específica de un país ya no cumple con los requisitos legales de contabilidad). |
| Versiones Cubiertas | Las 3 versiones principales del Software lanzadas más recientemente. Se lanza una nueva versión principal una vez al año. |
| Plan de Suscripción | Un Plan de Suscripción define un conjunto de Apps, funcionalidades y soluciones de alojamiento cubiertas por este Acuerdo, y se define por escrito al concluir este Acuerdo. |
1. Servicios Cubiertos y Horario de Soporte
Todos los niveles de servicio ofrecen soporte de lunes a viernes, de 4:00 a.m. a 10:00 p.m. (hora local de España). El canal de soporte principal para todas las solicitudes es el portal de tickets del Socio, garantizando la trazabilidad y el seguimiento adecuado de cada incidente.
Este ANS cubre los siguientes servicios (los costes se establecen más adelante):
- Soporte Técnico: Asistencia para la resolución de problemas técnicos, bugs y errores operativos.
- Mantenimiento y Actualizaciones: Gestión de actualizaciones de versión de Odoo, parches de seguridad y corrección de errores.
- Consultoría Funcional: Orientación sobre el uso óptimo de las funcionalidades de Odoo para el negocio del cliente.
- Personalización y Desarrollo: Desarrollo de módulos a medida y adaptaciones específicas (sujeto a un plan de servicio separado).
Este ANS no cubre problemas derivados de:
- Fallos en el hardware o la infraestructura del cliente.
- Errores causados por el uso indebido del software por parte del cliente o sus empleados.
- Cambios o modificaciones no autorizadas al código de Odoo por terceros.
- Problemas derivados de módulos de terceros no implementados por el Socio.
2. Clasificación de Prioridad
El Socio se compromete a cumplir con los siguientes tiempos de respuesta y resolución para las solicitudes, que serán clasificadas por el Cliente según su prioridad:
| Prioridad | Descripción | Objetivo de Tiempo de Respuesta Inicial | Objetivo de Tiempo de Resolución |
| Prioridad Alta (Crítico) | Problemas que impiden o bloquean completamente las operaciones comerciales críticas (ej: el sistema está caído, no se pueden procesar pedidos, no se pueden emitir facturas). | 4 horas laborales. | 24-48 horas laborales (se buscará una solución temporal si la resolución definitiva requiere más tiempo). |
| Prioridad Media (Importante) | Problemas que afectan una funcionalidad clave pero no impiden el trabajo (ej: un informe no se genera correctamente, un proceso de aprobación no funciona como se espera). | 8 horas laborales. | 2-5 días laborales. |
| Prioridad Baja (General) | Preguntas funcionales, solicitudes de mejora menores o problemas que no afectan las operaciones diarias (ej: consultas sobre un campo, sugerencias de interfaz, errores visuales menores). | 24 horas laborales. | 5-10 días laborales o según acuerdo. |
3. Condiciones de Pago
Todos los pagos por servicios de soporte y paquetes de horas se realizarán por adelantado. La prestación de los servicios correspondientes a los planes pagados comenzará una vez confirmado el pago. El incumplimiento del pago resultará en la suspensión inmediata del servicio.
Cualquier presupuesto detallado solicitado por el Cliente tendrá un costo de 50 USD, que se facturará por separado. Este costo será descontado del monto total del proyecto si el presupuesto es aceptado.
4. Niveles de Acuerdo de Servicio
El Cliente puede elegir entre los siguientes niveles de servicio:
SLA 1: Soporte de Bugs Críticos (Incluido)
- Servicios Cubiertos: Exclusivamente bugs y errores críticos.
- Costo: Sin coste adicional para los clientes de Odoo cuyo socio Odoo sea EduWeb Group.
SLA 2: Soporte Funcional y de Usabilidad
- Costo: 1500 USD anuales o 150 USD mensuales o su equivalente en euros al tipo de cambio aplicable.
- Servicios Cubiertos: Incluye todo lo cubierto en el SLA 1, más asistencia con preguntas funcionales y de usabilidad.
| Incluido en el Soporte (SLA 2) | Excluido del Soporte (SLA 2) |
| Respuesta Clara y Útil: Proporcionar una respuesta clara y útil que capacite al usuario para resolver su problema. | Asesoramiento Empresarial o Estratégico: Orientación sobre cómo dirigir un negocio, estrategias específicas de marketing o asesoramiento financiero. |
| Preguntas de "Cómo Hacer": Consultas simples sobre cómo utilizar una funcionalidad o completar una tarea dentro del software. | Personalización o Desarrollo: Creación de código a medida, construcción de nuevas funcionalidades o modificación de la funcionalidad principal del software para un usuario específico. |
| Aclaración de Funcionalidades: Explicaciones de lo que hace una funcionalidad particular o cuál es su propósito previsto. | Capacitación u Onboarding: Sesiones completas para enseñar a nuevos usuarios a usar todo el software. |
| Mejores Prácticas y Recomendaciones: Sugerencias sobre las formas más eficientes de realizar tareas comunes dentro de la aplicación. | Problemas de Software de Terceros: Problemas originados por software externo, navegadores web o la conexión a internet de un usuario. |
SLA 3: Soporte Completo para Personalizaciones y Módulos Extra a Medida
Los servicios para Módulos Extra Cubiertos se cobran en función del número de líneas de código en estos módulos. Cuando el Cliente opta por el mantenimiento de Módulos Extra Cubiertos, el cargo es una tarifa mensual por cada 100 líneas de código (redondeando al siguiente centenar), según se especifique por escrito al concluir el Acuerdo. Las líneas de código se contarán con el comando cloc del Software, e incluyen todas las líneas de texto en el código fuente de esos módulos, independientemente del lenguaje de programación (Python, Javascript, XML, etc.), excluyendo líneas en blanco1, líneas de comentarios y archivos que no se cargan al instalar o ejecutar el Software.2
Cuando el Cliente solic3ite una actualización, por cada Módulo Extra Cubierto que no haya estado cubierto por una tarifa de mantenimiento durante los últimos 12 meses, Odoo SA podrá cobrar una tarifa extra única por cada mes faltante de cobertura.
- Costo SLA3: 144 USD por cada 100 líneas de código fuera de las suscripciones de códigos de Odoo y EduWeb anualmente, o 15 USD mensuales por soporte ilimitado de líneas de código y actualización.
Módulos de Terceros
El soporte para módulos de terceros incluye la instalación y la revisión de colisiones con módulos existentes o futuros.
En las actualizaciones de versión de Odoo, EduWeb no se responsabiliza por el desarrollo de la versión actualizada ni por el script de migración. Se espera que el autor del módulo de terceros cree estos desarrollos.
- Costo por módulo de tercero: 100 USD anuales o 10 USD mensuales por módulo.
SLA 4: Soporte Completo y Consultoría (Success Pack)
- Adquisición: Se adquiere a través de un "Success Pack" de horas para consultoría y desarrollo.
- Servicios Cubiertos: Horas de consultoría y desarrollo para optimización de procesos, capacitación avanzada e implementaciones personalizadas.
- Tiempos de Respuesta:
- Prioridad Crítica: 4 horas laborales.
- Prioridad Media: 8 horas laborales.
- Prioridad Baja: 24 horas laborales.
5. Procedimientos de Solicitud y Responsabilidades de las Partes
- Procedimientos de Solicitud de Soporte: Todas las solicitudes de soporte deben ser enviadas a través de los siguientes canales para garantizar el registro y seguimiento adecuados:
- Canal Principal: Sistema de Tickets/Mesa de Ayuda (Portal del Cliente del Socio).
- Correo Electrónico: [Dirección de correo electrónico de soporte] (se crea un ticket automáticamente).
- Canales No Soportados: Las solicitudes de soporte NO se procesarán por teléfono o aplicaciones de mensajería instantánea (como WhatsApp), a menos que se trate de un caso crítico previamente acordado por ambas partes.
- Responsabilidades del Socio: Proporcionar soporte técnico y funcional, mantener la plataforma del cliente actualizada (si gestionan el hosting) y asignar un gestor de cuentas dedicado.
- Responsabilidades del Cliente: Designar un contacto clave o "súper usuario" para gestionar las solicitudes de soporte. Proporcionar una descripción clara y detallada de cada problema, incluyendo capturas de pantalla y pasos para replicar el error. No realizar cambios no autorizados en la configuración o código de la plataforma Odoo sin el consentimiento del Socio.
6. Propiedad Intelectual y Política de Repositorios
Esta sección se rige por la Ley de Propiedad Intelectual española.
- Propiedad del Repositorio: El repositorio del proyecto será propiedad de EduWeb, S.L., a menos que el Cliente especifique lo contrario por escrito antes de la instalación.
- Módulos de EduWeb: Los módulos propios de EduWeb se instalan como submódulos para facilitar las correcciones y actualizaciones. EduWeb no proporcionará acceso a sus repositorios originales.
- Cambio de Socio: Si el Cliente cambia de socio y requiere que los submódulos se conviertan en carpetas, el costo será de 495 USD por módulo.
- Acceso de Terceros: Si el Cliente contrata a un desarrollador externo, EduWeb cobrará 50 USD por usuario de GitHub al mes por el acceso de solo lectura a los repositorios de los submódulos.
7. Protección de datos y Confidencialidad
Las partes se comprometen a cumplir con la normativa de protección de datos, incluido el Reglamento General de Protección de Datos (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica española 3/2018 (LOPDGDD). EduWeb, S.L. actuará como encargado del tratamiento de los datos personales del Cliente con el único propósito de gestionar, diagnosticar y resolver incidentes.
8. Limitación de Responsabilidad
EduWeb, S.L. no se hace responsable de fallos funcionales o de rendimiento causados por módulos de terceros, módulos no originales de Odoo, o cualquier desarrollo no realizado por EduWeb o no cubierto por el SLA3.
Si un incidente está relacionado con un módulo de tercero, se aplicará un costo inicial de 50 USD por el tiempo de diagnóstico. Si la resolución excede la media hora, se proporcionará un presupuesto para la solución.
Actualizaciones de versión realizadas por terceros: Si un desarrollador externo al Socio realiza una actualización de versión de Odoo, ese desarrollador será el responsable de realizar todas las pruebas funcionales necesarias en un entorno de prueba. EduWeb no se hace responsable de cualquier mal funcionamiento, bug o problema de rendimiento resultante de dicha actualización de versión.
9. Política de Actualización de Versión de Odoo
- Para clientes sin SLA 3: Las actualizaciones de versión de Odoo no están incluidas en el costo de los servicios de soporte y se presupuestarán por separado.
- Sin embargo, para los clientes que solo utilicen módulos originales de Odoo o módulos desarrollados por EduWeb, se ofrecerá una actualización de versión gratuita cada dos versiones de Odoo.
- Si el cliente tiene módulos personalizados o de terceros, EduWeb será responsable de estimar y presupuestar el costo de la actualización de versión.
10. Ley Aplicable y Jurisdicción
Este acuerdo se regirá e interpretará de acuerdo con la ley española. En caso de cualquier conflicto o discrepancia, las partes se someterán a la mediación y arbitraje del Colegio Oficial de Ingenieros en Informática de la Comunidad de Madrid.
11. Firmas
Al firmar este documento, ambas partes aceptan los términos y condiciones del nivel de servicio seleccionado.
| Por el Socio (EduWeb, S.L.): | Por el Cliente: |
| [Nombre del Representante] | [Nombre del Representante] |
| [Cargo] | [Cargo] |
| [Fecha] | [Fecha] |